现代医院管理的新趋势(2)

二、个体化、人性化、人文化的三化服务

（一）个体化服务：主要包括个体化医疗、个体化饮食和个性化服务等。

1．个体化医疗：医院个体化医疗服务的内容，主要是对病人的晚发型遗传病筛查、新生儿遗传病筛查、遗传病易感基因携带者筛查、遗传病致病基因携带者筛查、遗传性癌症易感基因筛查、遗传多态性筛查、按基因选药，以及个体化用药等。通过预测性遗传检查，为病人做到早期诊断、及时治疗和预防。对病人的治疗用药做到以个体的基因型检测为基础，按照个体基因型所决定的药物代谢速率和反应结果，或者药物的副作用和疾病诱发风险等来设计用药。并使病人“知道自己的基因，知道自己的用药”。

2．个体化饮食：给病人提供的饮食，不仅要根据病人治疗的需要，还要按照病人的体质、基因、血型、性格、爱好、性别、体态、年龄、职业等的不同，提供完全适合病人需要的饮食。

3 ． 个性化服务： 不仅要按照病人的个性、性格等提供各种服务，还要依据病人的心理状态、精神情绪进行心理治疗、心理咨询和精神服务。根据病人的消费水平提供各种物质服务等等。

（二）人性化服务

1．树立人本意识：医院管理者和职工均应牢固地树立人本意识，切实改变传统医疗方式的“非人化”，使病人得到人性的温暖和安慰。“以人为本”是现代医学人性化服务的根本。离开这个根本，就谈不上人性化服务了。2．尊重关爱病人：这就是尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私，给予病人更多的关爱。对病人尊重和关爱是开展人性化服务的核心。3．加强医患沟通：医护人员应经常用贴切温情的话语与病人沟通，帮助病人消除恐惧，解脱痛苦，树立战胜疾病的信心。4．服务无微不至：这是让病人在整个就医过程中感到方便、舒适、满意。5．重视病人安全：保证病人在医院的安全，是开展人性化服务的一项重要措施。

（三）人文化服务

主要体现在以下方面：

1．注重文化建设：医院文化建设是将现代人文文化融入医院中，营造高层次的服务理念和人文关怀。一些医院不仅重视为病人营造一个热情、温馨、安全、舒适的就医环境，而且还重视医院艺术化，把医院打扮得多姿多彩。在病室、治疗室、待产室等摆放散发香味的花卉，或喷洒香水，或点燃香，以配合治疗；根据色彩对人的情绪、心理和生理作用，在病室、治疗室布置有治疗作用的色彩， 以色彩医院替代传统的四白落地等。

2．具有文化素养：职工尤其是医院管理者和医护人员，除了具有现代医学科学知识外，还要具有高水准的医德和文化素养。文化素养包括具有人文知识和人文素养。故医务人员应熟知中外历史、地理、社会发展、民族风情、社会习俗、文化背景、道德伦理、人情世故、常规等知识，并渗透其生活和医护行动中，形成人文素养，给病人以最大的人文关怀。

3．提供文化服务：在候诊大厅、病房等设有图书架、阅览室， 为病人提供一些图书、报刊等，使病人从书中受益将病治好。儿科病房的医护人员，应为患儿补习功课，使患儿治病、学习两不误。也有的开办了“人人健康”学校，以增强病人的自我保健能力。有的在门诊、病房为病人提示天气预报等，使医院有浓厚的文化氛围和对病人的满腔温情。

4 ． 促使病人快乐： 一些医院设了幽默室、游戏室，内有各种杂志、图书、测验智力的各种问题、玩具、鱼池、音响、录像机、电视、游戏器具、电脑及能展出不同展品的陈列柜等，供病人娱乐和交往，使病人摆脱心中的苦恼、忧伤和孤独。有的开办了健康俱乐部、心理讲座、电话聊天等。给病人带来了幽默和欢乐。

总之，通过“智本管理”，坚持医疗创新和服务创新， 创造服务品牌， 才能实现“三化服务”：反之，实施了三化服务，又会推进智本管理，故它们之间是相辅相成、相互促进的，是现代医院管理中的新趋势。