云南省肿瘤医院借助ITIL创建医院业务流程最佳实践

纵观云南省肿瘤医院信息化发展历程，2012年是载入该院信息化建设史册的一年，这一年医院信息化建设实现了腾飞：8月29日，医院成功上线了新的HIS系统，替代了原来运行了十年的老HIS系统，这是医院信息化建设的里程碑事件;8月31日，医院上线了LIS系统;9月份，医院上线了PACS系统;值得一提的是，因为9月26日医院3号住院楼正式启用，外科科室搬入3号楼，启用了很多网络系统，所以信息中心变得非常忙碌。

云南省肿瘤医院的新信息系统包括了9条业务线和近100个子系统，全面覆盖全院的业务系统和后台经营管理系统，可以对财务经营、临床病种分析、病种分布、患者费用分析、单病种费用分析等多主体、多维度展开分析，并根据历年数据制作预测模型，为医疗管理决策部门、科研部门、院领导提供及时可靠的数据支撑。

也正是因为2012年信息化工作变得非常繁重，云南省肿瘤医院信息中心工作人员也进行了增加，由原来的4人扩充到10人，在2014年增加到12人。

在信息中心工作人员突然猛增的情况下，医院信息中心的管理处于无序的状态，每个员工干了什么工作、干了多少事都没有准确统计。路健认为，医院信息中心并不只是一个修电脑的部门，它是一个技术的象征，即医院内所有与IT相关的事情都可以通过信息中心得到解决，因此加强对信息中心的管理并提高其影响力就变得非常重要。

在此情况下，云南省肿瘤医院信息中心主任路健考虑如何改变传统的信息中心管理方式，变更为借助信息化工具实现对信息中心的科学化管理。路健曾经尝试在OA中管理团队成员工作，但是由于OA不是专业的信息中心管理软件，因此它存在很大的局限性。在经过一年多的探索和尝试后，直到2013年初，路健发现了ITIL这一管理方法。经过慎重考察后，云南省肿瘤医院选择了蓝代斯克作为合作伙伴，以实现IT服务管理水平的提高，从而保障医院的业务和经营管理顺利开展。

云南省肿瘤医院从患者挂号开始，到诊断、取药、办理入院、出院手续等，每个环节都实现了信息化。因此，这些环节上的终端出现故障，都会对业务造成严重影响。为了能够提高终端的维护和管理效率，2010年，云南省肿瘤医院就部署了蓝代斯克管理套件和安全套件，借助其非常有效的清单及资产管理、软件分发、远程维护、端点安全、白名单、黑名单、外设管理等强大功能，全面简化了终端IT管理，大幅度提高了管理效率。

路健深有体会地说：“应用蓝代斯克的效果非常好，一个显著的特征就是我们的终端维护工作量骤减了。”在使用蓝代斯克之前，IT管理人员基本都要到现场进行维护，即使是安装一个输入法，也需要到现场。这样的维护方式，工作量之大和效率之低都是可想而知的。采用蓝代斯克之后，维护工作发生了质的飞跃。2012年新HIS系统上线，需要进行新老HIS系统切换，需要对全院的终端分发新版本HIS客户端软件，路健主任说：“我们采用蓝代斯克进行软件分发，一个晚上全部搞定，医生们第二天上班打开电脑，出现在桌面上的已经是新版本的HIS系统了。这在以前是难以想象的。”

虽然维护的工作骤减了，但随着医院信息化进程的加快和信息化层次的深入，IT已成为医院日常运营的中枢神经，IT系统迅速增长。

据了解，云南省肿瘤医院的ITIL和OA系统深度集成到一起，在OA系统上做了嵌入式登陆，可以直接登录ITIL。

路健主任介绍：“我们现在部署的蓝代斯克服务台与医院现有的OA系统相集成，这样，终端用户通过OA系统就能提交服务请求，避免重复登录，因为我们的职工在工作期间都需要打开OA系统。终端用户无需登录服务台系统就能提交服务请求，这样可以有效消除终端用户对服务台的陌生感，而且应用起来非常简便。”

为了方便终端用户，医院的服务台系统也提供电话请求服务方式，由服务台工作人员录入问题。蓝代斯克服务台方案作为LANDesk整体解决方案的重要组成部分，通过LANDesk自适应云环境平台与其他家族成员紧密集成，包括LANDesk管理套件和LANDesk安全套件，使IT维护人员能够利用原有的蓝代斯克管理系统，对终端进行远程维护。

医院的终端用户无论是通过OA系统还是通过电话提交服务请求，服务台系统都会使用基于服务等级规则的流程引擎，对事件和服务请求的影响和紧急程度进行分类，对紧急事件给予优先关注。

二、公平考核IT人员的绩效

借助蓝代斯克服务台，云南省肿瘤医院可以更公平地衡量IT维护人员的工作量。在部署蓝代斯克服务台之前，为了能够统计IT维护人员的工作量，医院使用OA系统进行统计，路健主任说：“但当时的统计方式只能以事件为单位来进行工作量统计，也就是说，不管维护工作的难度如何，不管是插一下插头还是装一台机器，都只能统计为一个事件。显然，这样的统计方式无法体现出工作量的大小和难度。

现在，采用蓝代斯克服务台，运维管理中的关键数据都可以得到显示，如及时响应率、及时解决率、KPI等。通过准确的数据，将人员的工作情况转化成可量化的考核依据，管理更有针对性和省力。不同周期的数据记录，方便对比，为工作人员的长期考核提供参考依据。”

三、建立知识库

高效率的IT维护需要丰富的专业知识和实战经验，这也是IT人才难求的原因之一。而对于同一问题，不同IT维护人员的解决方法往往并不相同，有的解决时间长，有的时间短，客观上造成了服务质量和服务水平的差异。终端用户在出现故障时，都希望找效率高的维护人员，容易造成维护人员的工作量不平衡。

路健强调：“ITIL中很重要的一部分就是知识库，它可以进行知识的积累。我们希望能够有效分享IT维护人员解决问题的最佳方法，这是确保医院IT维护水平的根本保障。通过分享最佳方法，提高整体IT维护水平，也能避免对某些高水平人员的过渡依赖。为此，我们迫切需要建立IT知识库。”在日常执行的各种IT任务中，交织着各种诀窍和专业知识，但这些知识大多封存在员工的脑海里，难以有效分享。

LANDesk服务台内置的知识库不仅能利用现有知识，还能在用户工作时实时地对企业现有知识库进行获取、创建和管理，这样，通过把知识管理整合到解决故障的工作流程中，使得“知识管理”这种被认为十分困难的事情就变得简单得多。信息中心服务组人员会把工作中完成的比较有代表性的事件存入知识库，方便以后其他工程师遇到类似问题时进行查阅。过一段时间，服务组人员发现该事件太旧了已经不具有借鉴意义，会将它从知识库中退休。因此，借助蓝代斯克服务台，医院在执行日常IT维护管理任务时，能同时保存解决各种常见问题的最佳方法，经过不断积累和整理，逐步建立起一个有效的知识管理系统，确保某人获得的经验能够为所有人分享，即便他已经离职。

在现行体制下，作为事业单位的公立医院集中了教学、科研的优质资源，医生的各种保险和福利待遇都由医院负责。“从某种程度上说，如果选择自由执业，相当于要放弃事业单位的身份。”不少医生看来，迈出这一步之所以要深思熟虑，因为不能不在乎这个身份，“呆在医院一天，享受着医院相应的保障和福利。如果出去了，医院一旦不提供完整的保险与福利待遇，相关的晋升评比也难以实现。”因此，不少已经“出走”的医生至今认为，目前的多点执业并没有使医生真正获得自由，医生始终附着于公立医疗体制的身份管理及其相应福利，无法摆脱“单位”的约束。

路健表示：“我们相信，经过近一年的最佳实践积累和维护，我们的知识库将初具规模，这不仅能提高我们IT部门的整体水平，而且有助于推动终端用户自助服务的展开，进一步释放出更多的IT人力资源，更好地迎接管理更多终端更多系统的挑战。”

四、推进自助服务

在拥有了知识库之后，当终端用户遇到问题时，把问题输入服务台，服务台就会自动弹出相关解决该问题的可能的方法，终端用户可以根据这些方法自行解决问题，比如像密码重置和账户解锁这样的服务请求，终端用户完全可以通过自助服务自行解决。路健强调：“我希望通过知识库的进一步完善，不断提高知识库中解决方法的针对性和有效性。这样，就会有越来越多的终端用户在遇到问题时，不是联系服务台，而是熟练地使用自助服务，自行解决问题。这样做一方面能使终端用户获得驾驭IT的成就感，另一方面又能减轻了我们IT的工作量，这是一个双赢的局面。”