二、个体化、人性化、人文化的三化服务
(一)个体化服务:主要包括个体化医疗、个体化饮食和个性化服务等。
1.个体化医疗:医院个体化医疗服务的内容,主要是对病人的晚发型遗传病筛查、新生儿遗传病筛查、遗传病易感基因携带者筛查、遗传病致病基因携带者筛查、遗传性癌症易感基因筛查、遗传多态性筛查、按基因选药,以及个体化用药等。通过预测性遗传检查,为病人做到早期诊断、及时治疗和预防。对病人的治疗用药做到以个体的基因型检测为基础,按照个体基因型所决定的药物代谢速率和反应结果,或者药物的副作用和疾病诱发风险等来设计用药。并使病人“知道自己的基因,知道自己的用药”。
2.个体化饮食:给病人提供的饮食,不仅要根据病人治疗的需要,还要按照病人的体质、基因、血型、性格、爱好、性别、体态、年龄、职业等的不同,提供完全适合病人需要的饮食。
3 . 个性化服务: 不仅要按照病人的个性、性格等提供各种服务,还要依据病人的心理状态、精神情绪进行心理治疗、心理咨询和精神服务。根据病人的消费水平提供各种物质服务等等。
(二)人性化服务
1.树立人本意识:医院管理者和职工均应牢固地树立人本意识,切实改变传统医疗方式的“非人化”,使病人得到人性的温暖和安慰。“以人为本”是现代医学人性化服务的根本。离开这个根本,就谈不上人性化服务了。2.尊重关爱病人:这就是尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私,给予病人更多的关爱。对病人尊重和关爱是开展人性化服务的核心。3.加强医患沟通:医护人员应经常用贴切温情的话语与病人沟通,帮助病人消除恐惧,解脱痛苦,树立战胜疾病的信心。4.服务无微不至:这是让病人在整个就医过程中感到方便、舒适、满意。5.重视病人安全:保证病人在医院的安全,是开展人性化服务的一项重要措施。
(三)人文化服务
主要体现在以下方面:
1.注重文化建设:医院文化建设是将现代人文文化融入医院中,营造高层次的服务理念和人文关怀。一些医院不仅重视为病人营造一个热情、温馨、安全、舒适的就医环境,而且还重视医院艺术化,把医院打扮得多姿多彩。在病室、治疗室、待产室等摆放散发香味的花卉,或喷洒香水,或点燃香,以配合治疗;根据色彩对人的情绪、心理和生理作用,在病室、治疗室布置有治疗作用的色彩, 以色彩医院替代传统的四白落地等。
2.具有文化素养:职工尤其是医院管理者和医护人员,除了具有现代医学科学知识外,还要具有高水准的医德和文化素养。文化素养包括具有人文知识和人文素养。故医务人员应熟知中外历史、地理、社会发展、民族风情、社会习俗、文化背景、道德伦理、人情世故、常规等知识,并渗透其生活和医护行动中,形成人文素养,给病人以最大的人文关怀。
3.提供文化服务:在候诊大厅、病房等设有图书架、阅览室, 为病人提供一些图书、报刊等,使病人从书中受益将病治好。儿科病房的医护人员,应为患儿补习功课,使患儿治病、学习两不误。也有的开办了“人人健康”学校,以增强病人的自我保健能力。有的在门诊、病房为病人提示天气预报等,使医院有浓厚的文化氛围和对病人的满腔温情。
4 . 促使病人快乐: 一些医院设了幽默室、游戏室,内有各种杂志、图书、测验智力的各种问题、玩具、鱼池、音响、录像机、电视、游戏器具、电脑及能展出不同展品的陈列柜等,供病人娱乐和交往,使病人摆脱心中的苦恼、忧伤和孤独。有的开办了健康俱乐部、心理讲座、电话聊天等。给病人带来了幽默和欢乐。
总之,通过“智本管理”,坚持医疗创新和服务创新, 创造服务品牌, 才能实现“三化服务”:反之,实施了三化服务,又会推进智本管理,故它们之间是相辅相成、相互促进的,是现代医院管理中的新趋势。
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