北京积水潭医院信息网络中心主任张宜国表示，“为减少挂号爽约现象，
保障更多患者及时就诊，患者预约挂号应该预交挂号费。”
【HC3i特稿】为解决患者挂号难的问题，在卫生局下发通知建设预约挂号系统的前一年，北京积水潭医院就开始建设预约挂号系统，并在建设过程中跟踪调查患者体验，先后对预约挂号系统进行七次改革，用信息手段真正解决挂号难的问题。一套预约挂号系统，诠释了积水潭医院信息化建设的重要原则，把患者体验放在第一位。
2005年积水潭医院部署医院管理项目，身为内科医生的张宜国作为项目测试高级用户借调到医院信息中心，2007年开始，积水潭医院信息化建设的重担落在了他的肩上。谈到医院信息化建设，张主任的原则是以患者体验为中心，患者就诊的第一步就是挂号，积水潭医院是怎样建立和完善预约挂号系统的呢？
患者体验放首位 预约挂号系统建设散发人性光芒
“北京市卫生局从2009年8月份下发了预约挂号服务的相关通知，而积水潭医院早在08年奥运会结束后就开始建设预约挂号系统。”张主任说，“开始时预约挂号分三种方式：网络预约挂号、自动语音预约挂号、现场自助预约挂号。当时患者预约不能定号段，患者预约了也不知道排到了第几号，几点能看病。”
在实际应用过程中，医院发现自助语音系统过于生冷，患者要约专家或科室都需要先拿到医院的门诊代号或专家代号，对于外地的患者来说更加复杂了，本地的患者也觉得麻烦。
积水潭医院从今年1月份起，开始实施人工电话预约系统。医院专门设立了办公室。但很多患者不知道该挂哪个科，或者想咨询一下该挂哪个专家的号，致使预约电话长期占线，最长的一次通话达45分钟。第一天上线时由于电话过多直接烧毁了相对老旧的电话线路。为此，医院将预约电话线路增加至4条，返聘了六名有经验的退休护士进行预约，取得了一定的效果，但线路有限，还是有线路占线的问题。于是8月31日起，医院与12580合作，开通了12580人工预约挂号服务。患者可以在电话预约挂号时体验到专业的语音人员服务，同时彻底解决了电话占线的问题。对于挂号前咨询的患者，可以先向医院咨询，再拨打12580挂号。
积水潭医院8月31日起开通12580电话预约挂号
除了这种12580与挂号咨询热线结合的语音预约挂号形式外，患者还可以选择网上预约挂号，此外在患者出院时，可以到护士站领出院预约小条办理出院预约。
预约时间 预约挂号时间为4个工作日，预约时间太长，难保专家不会有其他安排。如果专家临时有其他救援任务外出，医院会及时与患者沟通。
实名制挂号 挂号时患者需要留下姓名、身份证号、联系方式等实名信息，一方面打击号贩子，另一方面方便医院与患者沟通。
应对患者爽约 预约挂号爽约现象屡屡出现，在北京积水潭这样的三甲大医院更是屡见不鲜。
一些患者在预约挂号后，可能因为其他事情而没能及时就诊，或者有些患者同时预约多家医院，患者在别的医院就诊后认为没有必要再来就不来了。也有患者同时挂几个科的号，这样一来肯定有挂号要爽约的。
尽管积水潭医院就诊患者很多，特别是专家号，预约患者没来可以从排队的患者中选一位情况比较紧急的患者填补这个空缺。但预约挂号爽约或不能及时履约的现象，还是可能会造成专家资源的浪费，专家可能在某一时段比较清闲，另一时段又忙不过来。
北京市物价局、卫生局在《关于规范非营利性医疗机构特需医疗服务项目和收费标准的通知》中规定电脑电话预约挂号费每人次3元。
目前积水潭医院网上预约挂号或者电话预约挂号都是不收费的，有些医院的预约挂号费用也是去医院就诊时在医院缴纳的。没有挂号费的约束，患者对于挂号爽约基本没有足够的重视。这样一来，不但浪费宝贵的专家资源，同时也耽误其他患者就诊时间。怎样才能减少挂号爽约现象，让更多患者更早就诊呢？
“预约挂号系统应该与网银系统或短信收费系统结合起来，预交挂号费并不需要很多，但预缴挂号费，将会提高患者对预约挂号的重视程度，减少患者重复挂号，同时也会让患者尽量及时就诊。”积水潭医院信息中心张宜国主任说。
回首积水潭医院信息化建设之路 荆棘密布
北京积水潭医院门诊大楼
走进积水潭医院的大门，入目而来的是一棵棵参天大树。陈旧的门诊大楼安静的矗立着，喧闹的人流出出进进。
回首过去，积水潭医院的信息化建设在困难中一步步推进。要上医生工作站了，一些年轻医生很欢迎，可是老专家们并不是那么高兴。老专家大多都不会用电脑，有的甚至连拼音都不会。医院给医生们开设培训课程，手把手的交医师专家学习使用医生工作站，还特别开了个拼音班教汉语拼音。在这样细致的培训中，医生工作站才能真正成为医生的助手。
积水潭医院从2006年初开始上的门诊、医生工作站和收费挂号系统，10月初上急诊系统，2007年4月上了住院系统，然后是前台和具体的病理、超声、手术室系统、麻醉系统等，目前医院正在进行人力资源信息系统和网络办公自动化这类系统的建设，即将迎来的是积水潭医院回龙观院区的信息系统建设和维护。同时又有诸多新的挑战涌现出来。
保护患者隐私 信息化带来新挑战
无论是预约挂号系统，还是数据管理系统，都存储了大量的患者个人信息，如何保障患者隐私不被泄露出去呢？
为了保护患者隐私，积水潭医院对数据查询进行分级权限管理，医生可以查询本科室的患者信息，跨科室查询要取得负责人的授权，会诊时需要主要科室负责人来管理患者信息。
在保护电子病历的安全方面，积水潭医院考虑使用数字签名，但是数字签名的费用相对较高，每个人的数字签名需要200块钱，700个医生加上系统建设费用就需要近50万买数字签名。
在这家五十多岁的“老”医院里，张宜国用信息技术帮助患者更方便地就诊。尽管未来有诸多挑战，张宜国“医生”将用信息化这剂良药消除患者就医过程中的各种顽疾。
积水潭医院：
北京积水潭医院建立于1956年，是一所以骨科和烧伤科为重点，内、外、妇、眼、口腔、耳鼻喉、皮肤性病、中医内、中医正骨、针灸、理疗康复医学等并驾齐驱的三级甲等综合性医院。拥有工程院院士一名，专家级医师200多名，床位 1000余张。北京积水潭医院以显着的医疗特色和医、教、研实力成为北京大学第四临床医学院。医院重点学科突出，科室结构齐全，骨科、烧伤医学技术达到世界及国内领先水平。
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