医院服务流程的优化

流程化管理是将运营过程分解为不同的流程，各个流程通过节点进行衔接，使整个组织的运营过程以分解为流程的方式实现标准化管理。流程化管理可以通过各部门的分工协作，解决运营中遇到的跨部门障碍问题，使工作进入流程管人状态，从而有效提高组织的运行效率、效益和质量。

自1990年哈默和钱皮在《企业再造》中提出业务流程再造（Business Process Reengineering）之后，流程化管理在全球犹如一股旋风，迅速地改变着一个一个组织的管理状态。我国的医院管理工作者和研究者也将流程再造的概念引入到了医院管理中，今年10月份还传出卫生部将推进医院的新型流程管理问题。

医院的运营管理涉及部门多，专业复杂，作为为人提供健康服务的特殊行业，服务很难确定标准。如何制定标准化的管理办法，将繁杂的医院管理用一种工具转化为标准化的科学管理，一直是医院管理工作者非常头痛的问题。

医院客户服务流程化管理是以客户为导向，将医院的客户服务分解为不同的流程，制定每个流程的标准，然后通过流程节点的连接，使整个服务过程形成一个系统的一种管理方式。客户服务流程化管理通过制定每个流程的标准流程，有效地将繁杂的医院服务管理转化成为一种标准化管理，通过标准化管理的效率、效益和质量保障功能，实现医院客户服务的优质高效运行。以下是我讲课前绘制的流程管理简单示意图：
 

医院客户流程化管理的实现，首先是要用一种科学的理论将医院客户服务流程进行系统的分解。分解后的每个流程都能够标准化出来，每个流程有一个归口科室，能够找出流程的负责人，不同流程之间能够有效地衔接，所有的流程组合起来能够覆盖医院需要面对客户的所有服务节点。然后是要有专门的流程管理组织，负责日常流程的管理和协调工作，发现流程存在的缺陷并且及时改进，定期组织流程优化工作，必要时能够提出流程再造计划。

当医院管理人员在温岭市第一人民医院进行客户服务流程优化服务的时候，很多科室并不理解，他们认为流程规范是束缚他们的一条绳索，推进工作非常困难。当我将医院因为流程管理不足造成医院管理的困惑，结合着医院的实际进行讲解之后，有些科室领导才逐渐认识到流程的作用，特别是门诊部发现流程管理竟然能够解决他们多年来管理的困惑之后，对流程优化给以了最大热情的支持和配合。

将流程管理引入医院的运营管理中是医院管理理念的更新，但是，万里长征第一步，前方的路还很长，必须要对流程管理有足够的认识，那是长期且持续的过程，我在客户服务流程管理小组会议上的时候告诉小组成员。